IT Servicevertrag

Die meisten Schulen haben eine externe IT Firma, die sich um Fragen rund um Computer und Netzwerk der Schule kümmert, da die Systeme in den Schulen immer größer werden und de Systembetreuer die ganzen anfallenden Aufgaben auf keinen Fall alleine bewältigen kann.

Normalerweise schließt der Sachaufwandsträger mit dem IT Dienstleister einen Servicevertrag ab, in dem die verschiedenen Aufgaben und Pflicht des Dienstleisters aufgeschrieben werden.

In diesem Beitrag will ich ein paar grundlegende Punkte eines solchen IT Servicevertrags zusammenfassen, welche, aus meiner Sicht, für Schulen sehr wichtig sind.

Wichtige Punkte eines IT Servicevertrags

Rolle des Systembetreuers

Die Rolle des Systembetreuers sollte aufgeführt werden, damit diese für den IT Dienstleister klar definiert ist. Zum Beispiel:

Die Systembetreuer sind Ansprechpartner für Lehrkräfte und Schüler bei Fragen zur IT-Ausstattung der jeweiligen Schule. Sie übernehmen die Koordination bei technischen Problemen (in Zusammenarbeit mit der Schulleitung, dem Sachaufwandsträger und dem Dienstleister) und können in geringem Umfang technische Probleme und Störungen lokalisieren und gegebenenfalls in kleinerem Umfang selbst beheben.

festes Stundenkontingent pro Monat

Des Weiteren ist ein festes Stundenkontingent pro Monat sinnvoll, da die Firma dann in regelmäßigen Abständen in die Schule kommt, um angefallene Arbeiten zu bearbeiten. Für die Bestandaufnahme und Einarbeitung einer Firma ist ein extra Stundenkontingent am Anfang des Vertrags sinnvoll.

Beim Stundenkontingent ist es wichtig, dass nicht genutzte Stunden aus den Vormonaten auf ein Stundenkonto fließen, welches die Schule weiterhin abrufen kann. Sollten die Stunden pro Monat nicht ausreichen, aber dennoch die Arbeiten notwendig sind, um einen störungsfreien Schulbetrieb zu gewährleisten, sollte die IT Firma zu gleichen Stundensätzen das Stundenkontingent automatisch erhöhen können, ohne dass dafür eine Auftragsbestätigung vom Sachaufwandsträger notwendig ist.

regelmäßiges Koordinationsgespräch

Möglich wäre auch die Vereinbarung eines regelmäßigen Koordinationsgesprächs mit der Schulleitung/Systembetreuer. In diesem Gespräch kann über den aktuellen IT Stand, über das Stundenkontingent oder über das weitere Vorgehen gesprochen werden. Dies empfiehlt sich, damit man einen Überblick über die Arbeiten und Probleme der IT Firma aber auch der Schule und des Systembetreuers bekommt.

Leistungsumfang

Im Leistungsumfang sollte die komplette IT der Schule aufgeführt werden, damit eine Firma für alle Geräte/Software/Server/… zuständig ist. Zum Beispiel:

  • Dokumentation der Arbeiten
  • Erstellung eines Netzwerkplanes und Aktualisierung dessen
  • Betreuung von Server, Clients, Software, …
  • Betreuung von interaktiven Whiteboards, Touchdisplays, digitale Tafeln
  • Aktualisierung von Images für die Computer
  • Installation, Update und Sicherung der ASV

Aktualisierungen von Images

Bei Aktualisierungen von Images für die Computer werden meistens ein oder zwei Zeitpunkte im Schuljahr ausgewählt, wann dieses angepasst wird. Man kann sich also überlegen welche Software/Apps man benötigt und diese werden dann auf allen Geräten verteilt.

Abgrenzungen

Neben den Aufgaben kann auch speziell auf Tätigkeiten hingewiesen werden, die nicht in den Aufgabenbereich der IT Firm fallen. Solche Abgrenzungen könnten folgende sein:

  • Beschaffung von Verbrauchsmaterial
  • Schulung von schulspezifischer Software

Reaktionszeiten

Oft werden für verschiedene Probleme der Schul-IT Reaktionszeiten angegeben, die von der Firma einzuhalten sind, um ein Problem anzugehen oder zu lösen. Zum Beispiel sollten Reaktionszeiten bei kritischen Problemen, die das Unterrichten oder das Arbeiten in der Verwaltung beeinträchtigen, sehr kurz sein. Weitere mögliche kritische Störungen mit einer hohen Dringlichkeit wären:

  • Serversystem (Hardware od. virtuelle Maschine) gestört oder ohne Funktion
  • Zentrale Dienste gestört (KMS Lizenzserver, ASV Server usw.)
  • Ausfall von zentralen Netzwerkkomponenten
  • Störungen Internetanbindung

Aufgaben geringerer Dringlichkeit, bei denen die Reaktionszeiten länger sein dürfen sind z.B.: das Neuaufspielen von Software, Einrichtung neuer Geräte, …

Ticket System

Des Weiteren empfiehlt sich ein von der IT Firma betriebenes Ticket System, in dem die Schule Störungen melden kann und deren eine Dringlichkeitsstufe geben kann. Der Vorteil gegenüber einer telefonischen Meldung ist, dass die Meldung mit Datum und Inhalt sofort dokumentiert ist und man sich bei Konflikten darauf beziehen kann.

Das waren ein paar Informationen und Überlegungen zu einem IT Servicevertrag. Wenn ihr weitere Ergänzungen oder Anregungen habt, könnt ihr mich gerne per Mail kontaktieren.

Links: